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百思買正在努力將自身定位在人工智能驅(qū)動(dòng)發(fā)現(xiàn)的前沿，以推動(dòng)其銷售增長(zhǎng)。

“隨著代理式電商的成熟，我們希望以新的方式服務(wù)客戶，無(wú)論是在平臺(tái)上還是平臺(tái)之外，”首席執(zhí)行官科里·巴里（Corie Barry）在周二舉行的 2026 年第四季度財(cái)報(bào)電話會(huì)議上表示。“這包括讓 bestbuy.com 更適合代理式電商，并確保我們的網(wǎng)站為 AI 代理代表客戶瀏覽和發(fā)現(xiàn)做好準(zhǔn)備。”

百思買已經(jīng)在與谷歌、OpenAI 等大型人工智能公司合作，以提升其數(shù)字體驗(yàn)。

巴里表示，百思買正在與 OpenAI 合作，將其產(chǎn)品目錄在 ChatGPT 上架，以使通過(guò)該平臺(tái)進(jìn)行產(chǎn)品發(fā)現(xiàn)的過(guò)程更加順暢。

打造強(qiáng)大的客戶忠誠(chéng)度計(jì)劃

Info-Tech 研究集團(tuán)首席研究總監(jiān)朱莉·蓋勒（Julie Geller）表示，對(duì)于任何有意在人工智能技術(shù)上進(jìn)行投資的公司來(lái)說(shuō)，讓產(chǎn)品數(shù)據(jù)對(duì)人工智能來(lái)說(shuō)易于理解是一個(gè)很好的第一步。盡早落實(shí)諸如統(tǒng)一命名和準(zhǔn)確定價(jià)之類的運(yùn)營(yíng)規(guī)范非常重要。

蓋勒表示：“從人工智能助手到品牌體驗(yàn)的過(guò)渡正成為一個(gè)信任時(shí)刻。如果客戶從 ChatGPT 點(diǎn)擊進(jìn)入后，遇到價(jià)格不明確、錯(cuò)誤的變體或缺貨的情況，問(wèn)題就不只是操作不便了。這會(huì)讓他們對(duì)剛剛通過(guò)助手做出的決定失去信心，而這種猶豫在會(huì)話過(guò)程中很難恢復(fù)。”

據(jù)巴里稱，百思買也在支持谷歌的通用商務(wù)協(xié)議，該標(biāo)準(zhǔn)旨在為消費(fèi)者打造跨企業(yè)的無(wú)縫代理購(gòu)物體驗(yàn)。該公司正與谷歌合作，讓顧客在使用谷歌搜索和 Gemini 應(yīng)用時(shí)，能夠直接在人工智能模式下完成購(gòu)買。

蓋勒表示，與谷歌或 OpenAI 這樣的大型第三方合作可以提高知名度，但像百思買這樣的品牌在合作過(guò)程中需要采取預(yù)防措施來(lái)保護(hù)自身?yè)碛械捏w驗(yàn)。最大的風(fēng)險(xiǎn)并非知名度，而是利潤(rùn)和忠誠(chéng)度可能被稀釋。

蓋勒表示：“如果助手成為店面，品牌就會(huì)在價(jià)值鏈中被擠向履約環(huán)節(jié)。發(fā)現(xiàn)、評(píng)估和重復(fù)購(gòu)買開(kāi)始在其他地方發(fā)生，這意味著對(duì)體驗(yàn)的控制更少，第一方信號(hào)更少，忠誠(chéng)度循環(huán)也更弱，即便短期內(nèi)的營(yíng)收看起來(lái)穩(wěn)定。”

百思買的店內(nèi)體驗(yàn)良好

巴里表示，百思買正通過(guò)將其客戶體驗(yàn)（CX）的發(fā)展勢(shì)頭作為未來(lái)一年的三大優(yōu)先事項(xiàng)之一來(lái)加以鞏固。其努力包括店內(nèi)投資以及人工智能方面的雄心壯志。

百思買迄今所作的努力得到了顧客的積極回應(yīng)，這些努力包括在技術(shù)和員工隊(duì)伍方面的投入。

據(jù)巴里稱，這家電子產(chǎn)品零售商第四季度的關(guān)系凈推薦值同比上升，達(dá)到了 11 個(gè)季度以來(lái)的最高水平。該公司在諸如樂(lè)于助人、同理心和便捷性等屬性方面取得了顯著進(jìn)步。

然而，這些客戶體驗(yàn)方面的提升并未能帶來(lái)收入的增長(zhǎng)。根據(jù)一份收益報(bào)告，2026 年第四季度同店銷售額同比下降 0.8%。收入同比下降近 1%，至 138 億美元。

許多顧客面臨經(jīng)濟(jì)壓力，百思買公司高級(jí)執(zhí)行副總裁兼首席客戶、產(chǎn)品和履約官杰森·邦菲格（Jason Bonfig）在電話會(huì)議上表示，公司還希望吸引“市場(chǎng)中的另一部分顧客，這部分顧客更注重體驗(yàn)，更傾向于捆綁銷售和升級(jí)服務(wù)”。

邦菲格表示，配送速度是這一努力的重要組成部分，旨在確保客戶能夠盡快更換或升級(jí)損壞的物品。

據(jù)巴里稱，百思買在第四季度達(dá)到了有史以來(lái)最快的訂單履行速度，70% 的線上訂單在兩天內(nèi)完成交付。

百思買也在內(nèi)部大力投資人工智能，包括在客戶服務(wù)方面。但據(jù)巴里稱，該公司并未忽視人工客服的重要性，而是將通過(guò)其“極客小組”提供的人工客服支持作為優(yōu)先事項(xiàng)。即便百思買在增強(qiáng)其人工智能能力，其“極客小組”的客服人員仍會(huì)為顧客提供上門、店內(nèi)和線上服務(wù)。

巴里表示：“這種雙管齊下的方式讓客戶能夠自主選擇服務(wù)的接收方式，無(wú)論是直接與客服人員交流，還是使用更自主的數(shù)字化解決方案，都能讓客戶按照自己的意愿獲得所需的支持。”