在線旅游公司繽客（Booking Holdings）的CFO 埃沃特·斯滕貝根（Ewout Steenbergen）上周在公司第四季度財報電話會議的記錄中表示，通過將生成式人工智能作為自動化工具，該公司每筆預訂的客戶服務成本降低了約 10%。
斯滕貝根在電話會議中表示，盡管預訂量增長了約 10%，但公司的客戶服務成本卻有所下降。他說：“我們對在客戶服務運營中加速整合生成式人工智能所取得的切實成果感到鼓舞。盡管我們的總預訂量和收入實現了兩位數的增長，但客戶服務成本卻出現了同比下降，這令人矚目。”
這一消息正值科技領域及其他領域的大型公司面臨越來越大的壓力，需要展示其在人工智能方面的巨額投資是如何帶來回報的。
普華永道 1 月份發布的調查結果顯示，僅有 12% 的首席執行官表示人工智能在降低成本和增加收入方面都帶來了益處。總體而言，33% 的受訪者表示在成本或收入方面有所增長，而 56% 的受訪者表示目前尚未看到顯著的財務收益。
不過，由于許多企業領導人都希望擴大項目規模，注重更明智的投資和更大的回報，因此今年的人工智能支出預計仍將增長。
總部位于巴黎的技術咨詢公司凱捷（Capgemini）上個月發布的一份報告稱，全球范圍內，各組織預計 2026 年將把年度預算的 5%用于人工智能項目，高于 2025 年的 3%。
報告稱：“隨著人工智能從實驗階段邁向企業級部署，各組織面臨一項新挑戰：將人工智能能力的快速進步轉化為持續的業務影響。”研究顯示，在未來一年，各組織計劃加快在基礎設施、數據、治理和員工技能提升方面的投資，旨在為“可持續的人工智能應用”奠定堅實基礎。
繽客首席執行官格倫·福格爾（Glenn Fogel）在上周的電話會議中表示，繽客自身則專注于在能夠“為我們的客戶、合作伙伴和業務帶來切實、可衡量成果的地方部署這項技術，通過持續改進現有產品并不斷測試，從而能夠快速學習并助力塑造旅行行業的未來。”
他表示：“對于旅游業來說，這是一個非凡的時代，生成式人工智能正在加快創新的步伐，并改變我們實現使命的方式，即讓每個人都能更輕松地體驗世界。”
總部位于康涅狄格州諾沃克的繽客通過諸如繽客網和普利斯林等品牌在全球范圍內提供在線旅游服務。該公司發布的財報顯示，其第四季度總收入為 63 億美元，同比增長 16%。當季總運營成本較上年同期增長 15%，達到 43 億美元。該公司報告稱，經調整后的固定運營費用增長了 10%，“這是由不利的外匯變化、一項間接稅問題以及云服務成本上升所導致的。”
在新冠疫情后的旅游熱潮期間，繽客的年度運營支出大幅增加，但此后增速放緩。該公司年度運營支出從 2021 年的 85 億美元猛增逾 40%，達到 2022 年的 120 億美元，但到 2024 年，其年度運營支出增長降至約 4%，2025 年則約為 12%。
2024 年 11 月，繽客宣布了一項轉型計劃，旨在通過裁員和其他成本削減措施，在 2027 年底前節省多達 4.5 億美元，并將部分釋放出的資金重新投入到人工智能項目和其他舉措中。
斯滕伯根去年透露，通過人工智能，客戶服務可以做得“好得多”。他說：“你無需排長隊等候，而且它能更快地找到信息。”這位高管表示，繽客也在探索財務領域的自動化機會，比如利用生成式人工智能更迅速地分析競爭對手的財報電話會議和披露信息。
與此同時，競爭對手 Expedia 正在與主要的在線平臺合作，以確保其品牌“在通用人工智能搜索中顯著呈現，并能與代理瀏覽器有效配合”，該公司首席執行官阿里亞娜·戈林（Ariane Gorin）在本月早些時候的一次財報電話會議上表示。“我們正在積極地進行試驗，”她說。
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