瑞典金融科技公司 Klarna CEO 塞巴斯蒂安·希米亞特科夫斯基（Sebastian Siemiatkowski） 在本周早些時候與“20VC”播客主持人 Harry Stebbings 的廣泛對話中表示，從長遠來看，他計劃減少這家現買后付公司的員工數量，并降低對客戶服務外包的依賴。
他說，公司正在讓其人工智能助手回答簡單的客戶問題，并采用類似優步的模式，將人工協助變成“貴賓體驗”，這是他談到的人工智能客戶服務策略。
Siemiatkowski 表示，Klarna 不再僅僅依靠承包商提供客戶服務人員，而是直接從客戶群中招聘客戶服務人員。“就像有人可以去開一段時間的優步一樣，他們實際上可以加入并為 Klarna 的客戶服務工作，”他說。“這些是我們最熱情的客戶。”他們喜歡我們的產品，喜歡它的運作方式。他們對 Klarna 了如指掌。現在，他們通過參與我們的客戶服務工作賺取額外收入。
當 Klarna 宣布其人工智能客服代理在 2024 年能夠完成 700 名全職客服人員的工作時，希米亞特科夫斯基承認，公眾對此反應并不太好：“在這種情況下，當我們宣布這一消息時，顯然有一些人對我們非常不滿，比如，‘你們因為人工智能而裁員。’人們在一定程度上也很生氣。”
這位 Klarna 的創始人表示，公司并未裁員——只是不再使用外包的客服人員。他說：“現在，因為我們自己不雇用這些人——他們為客服公司工作——所以他們只是轉崗，開始加班。所以幸運的是，在那種情況下沒有人失業，但這對我們來說就像是一記警鐘。”
他說，該公司可以轉而采用人工智能客服，因為客戶經常打電話咨詢一些簡單的問題，比如“嘿，我付給 Klarna 的錢到賬了嗎？”
但在 2025 年，該公司試圖調整其有關人工智能的信息傳達。5 月，Klarna 認識到人工協助的重要性，重新開始招聘人工客服，并不再過度關注成本，希米亞特科夫斯基說道。
但他接著說：“但我們稍后想表達的是……如果人工智能能做客服，那就意味著它會成為廉價的客服。它會是人人都能享受到的客服，因為它既便宜又簡單。”
希米亞特科夫斯基將其比作家具的大規模生產。他說，隨著工廠開始生產廉價家具，更多的人開始欣賞手工家具。客戶也會以類似的方式看待支持服務中的人際聯系。
他說：“我們曾說過，貴賓體驗的未來在于人與人之間的聯系、關系。但在某種程度上，當我內部質疑時，我說，我所看到的情況是，對成本的關注過多。對成本的關注太多了。我們必須重新思考這一點，讓客戶服務成為 Klarna 的人性化部分，并確保為所有想要人與人之間聯系的人提供服務。”
希米亞特科夫斯基認為優步式的策略取得了成功，稱客戶對 Klarna 雇傭的客服人員的滿意度“極高”。
該公司不僅致力于減少對人工客服人員的依賴，還通過使用人工智能將員工數量從 7000 人削減了 50% 以上，降至 3000 人。希米亞特科夫斯基預計，到 2030 年，員工數量將縮減至 2000 人以下。
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